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La relation client: Un véritable enjeu pour les compagnies d’Assurances Africaines

La quatrième  édition du “rendez-vous” de l’assurance, prévue à Casablanca, les 19 et 20 avril, se penche sur “la relation client à l’heure du digital”. La relation clients est devenue le  sujet d’actualité dans l’assurance, trop longtemps centrée sur le marketing produits. Désormais,le mot d’ordre des assureurs est ” la digitalisation du service client “.

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Le digital est une véritable aubaine pour les assureurs. Il permet aujourd’hui de pouvoir analyser le comportement des clients et anticiper sur leurs besoins.  Les clients sont exigeants, offrir un service omnicanal qui répond à leurs comportements d’achat, est un nouveau standard. La proposition de valeur des entreprises doit répondre à ces nouvelles opportunités pour atteindre une vision “customer centric”. Une vision 360° du client (dans ses interactions avec l’entreprise), permet une compréhension précise de ses besoins et attentes. Il faut connaitre, au-delà de la récupération des données habituelles (coordonnées, contrats, événements sinistres…), l’écosystème du client, ses activités, ses émotions, ses habitudes, et pouvoir personnaliser une relation entretenue tout au long de la vie de l’assuré.

Certains outils de marketing sont aujourd’hui incontournables dans l’analyse comportementale du client. Comme par exemple la DMP (Data Management Platform) qui permet de créer des scénarios de marketing automation  tout au long du parcours d’un lead (prospect) ou un client.  Elle permet de fournir des informations de ciblage publicitaire collectées par les annonceurs et  collecter des informations de types:

Sujets d’intérêt, achats, intention d’achat, âge, coordonnées, profession, etc..

La DMP, , s’appuie donc sur les données centralisées de l’entreprise (via le CRM) et les enrichit avec des données tierces pour adapter les campagnes marketing et augmenter le score des leads grâce à une connaissance pointue des intérêts d’un prospect.

Avec le digital , un assureur peut ainsi enrichir sa base client et valoriser le capital data de ses clients, générer des bénéfices efficaces, concquérir de nouveaux clients et fidéliser ceux existants.

 

Toutefois pour prétendre aux gains potentiels d’une stratégie digitale, les assureurs se doivent d’honorer un certain nombre d’éléments clés. Il convient :

    • D’établir une réelle stratégie digitale :

      pour mesurer la réussite ou l’échec d’une stratégie digitale, il est indispensable de savoir où on veut aller. Cela passe par l’énonciation d’une mission,   la fixation d’objectifs clairs et d’un périmètre cible. Il convient parfois même de construire un modèle économique propre à ce canal.

    • Repenser le parcours client :

      afin d’offrir une expérience client riche au consommateur sans déperdition d’information, il est important d’intégrer la solution mobile dans un parcours client cohérent, pour développer de réelles synergies entre les stratégies de distribution et de communication physiques et digitales.

    • Engager une démarche active sur les réseaux :

      le lancement d’une stratégie mobile doit être accompagné d’un plan de communication actif et attractif sur les réseaux et d’une véritable stratégie Social media.

Enfin, l’avenir appartient sans nul doute aux acteurs du secteur de l’assurance qui sauront saisir les opportunités offertes par le digital et déployer les bonnes pratiques pour se répandre sur ce canal. L’avènement de la digitalisation ne doit plus être perçu comme une contrainte mais comme une véritable opportunité et un levier de croissance.

 

Digitalisation d’accord….mais privilégier le contact humain d’abord

Le digital ne résout pas tout. il a pour but de faciliter le parcours client et non de le remplacer. Au lieu d’opter pour une digitalisation complète, les compagnies d’Assurances gagneraient à opter pour une stratégie cross canal (Offline et Online). Certains clients préfèrent le contact humain. Cela leur permettrait de voir leur interlocuteur, lui poser des questions précises pour des contrats qu’il ne comprend pas.

Il faut donc en plus du numérique, ajouter le contact humain ce qui pourrait anticiper sur la résiliation des contrats et fidéliser la clientèle.

 

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