Bénin : Lancement d’une plateforme de gestion des plaintes du secteur financier

Le Bénin prépare la mise en ligne d’une plateforme nationale de gestion des plaintes et réclamations du secteur financier. L’annonce a été faite le 16 janvier 2026 par Abou Bakary Issiaka, secrétaire exécutif de l’Observatoire de la qualité des services financiers du Bénin (OQSF-Bénin), porteur du projet. La mise en service est prévue pour la fin du premier trimestre 2026.

Ce projet vise à mettre à la disposition des usagers des institutions financières (banques, assurances, institutions de microfinance, établissements de monnaie électronique, la poste, etc.), un portail unique et centralisé permettant la prise en charge de leurs plaintes et réclamations par l'OQSF Bénin, un acteur neutre, indépendant et impartial du marché.

Le projet est supervisé par l'Agence des Systèmes d'Information et du Numérique (ASIN), chargée de la transformation numérique de l’administration béninoise et reçoit l’appui financier de la Coopération Luxembourgeoise.

La plateforme constitue un outil essentiel d'amélioration de la qualité des services financiers et de la protection des consommateurs dans le contexte actuel de forte digitalisation. La multiplication des services numériques, notamment la monnaie électronique, accroît les risques de litiges et rend nécessaire un cadre de recours accessible, structuré et crédible. Elle aura pour rôle de renforcer la transparence, la confiance et la satisfaction des clients confrontés à des différends avec leurs institutions financières.

L’OQSF-Bénin suit la qualité des services rendus par les acteurs du secteur. Il procède à l’évaluation des prestations et à la notation des institutions, sur la base de critères liés à la transparence, aux pratiques commerciales et à la relation client.

La plateforme de gestion des plaintes qu’elle lancera permettra de générer des données structurées sur la nature des litiges, les délais de traitement et les acteurs concernés. Ces informations pourront servir à orienter les actions de régulation et à améliorer les pratiques du marché.

Depuis l’arrêté du 2 décembre 2024 portant nomination des membres du conseil d’orientation de l’OQSF-Bénin, l’institution a tenu sa première session de travail en octobre 2025. Celle-ci a été consacrée à la présentation du plan stratégique 2026-2030, qui définit les priorités de l’observatoire pour les 5 prochaines années.