En Afrique, 77% des banques estiment que la culture numérique limitée est un frein à la digitalisation (rapport)

Environ 77,3% des banques africaines estiment que la culture numérique limitée des clients constitue le premier frein à une plus grande digitalisation des services bancaires, selon un rapport publié le mercredi 6 août 2025 par le fournisseur de technologies bancaires digitales Backbase et le magazine African Banker.

Intitulé « Retail banking : Competing for the modern African customer », le rapport se base sur une enquête réalisée auprès de 203 dirigeants de banques opérant dans 40 pays du continent.

Le manque de compétences numériques des clients s’explique essentiellement non seulement par le fait que 50% des pays africains uniquement ont intégré l’informatique dans leurs programmes scolaires, mais aussi par les coûts élevés des forfaits Internet et des appareils connectés.

51% des dirigeants de banques interrogés, dont près de la moitié (45,7 %) sont à la tête de départements chargés de l'expérience client et des opérations, 20 % se concentrent sur la transformation numérique et 34,3% occupent des postes de direction, ont d’ailleurs cité l’accès limité à Internet comme le deuxième principal frein à une numérisation plus poussée des services bancaires.

Une proportion un peu plus élevée de dirigeants sondés (54,7 %) a indiqué que les préoccupations liées à la cybersécurité les empêchent d’élargir la gamme de leurs services bancaires numériques, alors qu’une minorité a cité les coûts élevés de la création de plateformes numériques et de leur maintenance, notant que la mise en place de ces plateformes est moins onéreuse que le maintien des réseaux d'agences physiques et de leur personnel.

Le rapport précise cependant que les limites en matière d'accès à Internet et de culture numérique devraient perdre de leur importance au cours des prochaines années et entraîner une accélération de l’adoption des services bancaires numériques, car la baisse des prix des forfaits Internet et des appareils connectés, associée à l'augmentation des taux d'électrification, rendra ces services accessibles à une proportion croissante de la population. Dans le même temps, le mobile money contribuera à convaincre les clients potentiels des avantages des services financiers numériques et devrait servir de vecteur d’une plus grande pénétration de ces services à long terme.

Les préoccupations liées à la cybersécurité pourraient, quant à elles, être résolues au fil du temps grâce aux clients qui utilisent déjà avec succès et en toute sécurité les produits des services financiers numériques, alors que le secteur bancaire pourrait lui-même améliorer la sécurité de ses plateformes et encourager des pratiques sécurisées.

L’amélioration de l’efficacité opérationnelle en tête des priorités

Interrogés sur leurs priorités en matière d’adoption des technologies bancaires numériques, 68% des dirigeants des banques africaines sondés ont cité l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. Selon eux, l'un des moyens les plus évidents d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de réaliser des économies consiste à numériser les opérations de back-office et à automatiser les opérations de prospection commerciale et des demandes de crédit. Cela implique de plus en plus l'adoption de technologies avancées, telles que l'intelligence artificielle (IA) et le cloud computing, afin d'optimiser les processus internes, de réduire les coûts et d'accélérer les prestations de services.

Dans ce même chapitre, 57% des répondants ont déclaré qu’ils cherchent à augmenter leur part de marché en tirant parti de solutions numériques innovantes pour différencier leurs offres commerciales et attirer de nouveaux clients. Plutôt que de demander aux clients de s'adapter à la banque, certaines plateformes bancaires numériques sont désormais conçues pour permettre aux relations bancaires d'évoluer en fonction des besoins des clients. Conscientes que la personnalisation des services favorise la fidélisation des clients, les banques cherchent à optimiser chaque interaction. En exploitant les données clients et l'IA, elles peuvent créer des services et des produits adaptés à chaque client, grâce à des offres personnalisées et à un service client amélioré par l'IA.

Par ailleurs, près de 41% des dirigeants interrogés ont mentionné le renforcement de la cyber-résilience en investissant dans des mesures de cybersécurité de pointe, afin de protéger les données des clients et de renforcer la confiance dans leurs écosystèmes numériques. La cybersécurité est importante pour les banques en raison de leur rôle de dépositaires non seulement des fonds des clients, mais aussi d'informations personnelles et financières sensibles. Des failles dans les cyberdéfenses d'une banque peuvent entraîner des perturbations opérationnelles, nuire à sa réputation et engendrer des pertes considérables en termes de coûts liés à la fraude.

Le rapport fait cependant remarquer que le chemin de la numérisation des services bancaires reste encore long en Afrique. La plupart des clients des banques africaines n'utilisent toujours aucune forme de services numériques, puisque 54,8 % seulement des dirigeants de banques interrogés ont déclaré que plus de 40 % de leurs clients utilisent actuellement des plateformes mobiles ou en ligne.